Книга: Доставляя счастье

Книга «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук», автор главный директор и основатель компании Запос — Тони Шей.

Доставляя счастье

После прочтения «Правила прибыльных стартапов» решил перечитать книгу про Запос.

«Доставляя счастье» — очередная история успеха. Люблю читать такие книги. Почему? Потому что они доносят одну простую идею: успех — это следствие долгой, упорной и кропотливой работы, но никак не следствие счастливого случая. Интересно наблюдать за опытом других людей, узнавать новые идеи, подходы к решению проблем и пробовать их в своей жизни.

Книга читается легко, как художественная. Тони описывает свою жизнь и приключения, которые он придумывал для себя, чтобы побороть скуку.

Стартаперу на заметку

Тони с самого детства пытался заработать. То выпускал местную газету, как Брэнсон в свои годы, то устраивал почтовый бизнес по созданию значков. Во время учёбы в Гарварде он управлял кафе в общежитии, а после учёбы создал с другом сеть обмена баннерами, которую продал Майкрософт в 1998 году.

Основная часть книги посвящена компании Запос — сервису по продаже обуви через интернет. Тони возглавил её после нескольких раундов инвестиций его инвестиционной компании Венчур Фрог, основанной после продажи баннерной сети ЛинкЭксченж.

Автор говорит о важности десяти базовых ценностей, преданность которым привела компанию и всех её сотрудников к успеху.

Ценности

В развитии Запос видно, что Тони определил базовые ценности компании, сделал брендовое обещание, поставил сумасшедшую долгосрочную перспективу и определил рынок, на который вышла компания.

Открыв свой бизнес, нужно планировать на долгосрочную перспективу. В краткосрочной перспективе нельзя работать по-крупному, так же как и нельзя жульничать. Жулики не выигрывают в долгосрочной перспективе. История этому свидетель. Рано или поздно вас раскроют.

Компания прошла через сложные времена и добилась успеха.

Они уделили особое внимание трём ключевым областям: обслуживание клиентов (сформулировало бренд и пустило молву), корпоративная культура (привело к формированию ключевых ценностей), обучение и развитие сотрудников (в итоге выразилось в создании группы канала продвижения). По словам Тони эти ценности являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом Запос.

Тони Шей за рабочим столом

Когда в компании составляли ключевые ценности, то хотели составить такой набор, которого не было бы у других компаний. В итоге они пришли к интересной мысли: неважно какие у вас ключевые ценности. Главное следовать им. Они должны задавать направление для развития всей компании.

Тони приводит интересный взгляд на то, что делает счастливыми клиентов и работников компании.

Сотрудники

Деньги → Признание → Значимость

Как только базовые потребности человека удовлетворены, деньги опускаются на нижние места в списке потребностей, уступая в важности таким нематериальным благам, как качество отношений с руководителем и возможность для профессионального роста.

Сотрудники Zappos

В компании основной ценностью является не отдельно взятый сотрудник, а канал их продвижения. Канал продвижения — это процесс постоянного развития и обучения подобно эскалатору, на каждой ступени которого едет сотрудник. Кто-то поднимается на самый верх и сходит с него (читай увольняется), его место занимает человек, стоящий на ступень ниже (его ученик, преемник).

Таким образом, потребность в постоянном развитии и повышении удовлетворена, а компания не пострадает от ухода ключевого сотрудника.

Работа с клиентами

Удовлетворить ожидания → Удовлетворить желания → Удовлетворить невысказанные потребности

Когда в Запос отправляют заказ, они удовлетворяют ожидание. Когда предлагают бесплатную доставку, то они удовлетворяют желание клиента в экономии. А когда доставляют посылку за один день, то удовлетворяют невысказанные потребности, то, о чём клиент даже не подумал, но ему стало очень приятно от свершившегося факта.

Запос сегодня

Компания продолжает жить, а Тони — экспериментировать. В конце прошлого года в Запос отказались от должностей и отделов. Зарплата сотрудникам назначается в зависимости от количества заработанных бэйджей. Бэйдж можно получить освоив очередной навык, который является частью канала продвижения.

Жду новую книгу об экспериментах Тони Шея.

Σ

Книга будет интересна владельцам бизнеса. История Запос подскажет вам пару интересных идей, которые можно попробовать в своей компании. Также книга будет интересна и тем, кто только хочет начать своё дело, но не может решиться. «Доставляя счастье» мотивирует.

Мне нравится читать такие книги — так я узнаю новые идеи и интересные мысли, опыт выдающихся людей и получаю рекомендации к действию. Но только мне решать, применять их или нет, и если да, то как именно. Нужно прислушиваться к мнению экспертов, к опыту коллег, но действовать так, как считаешь правильным.

Будьте счастливы сами и несите счастье людям!

Книга: Номер 1

Книга «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь». Автор Игорь Манн — менеджер с большим багажом знаний, автор многих книг по маркетингу, многие называют его Номером 1 в маркетинге в России.

Цель чтения: узнать, как лучше всего систематизировать свои цели, и составить план действий для продвижения в работе и в саморазвитии.

Книга: Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь

Сложно назвать «Номер 1» книгой. Она больше похожа на руководство. В этом нет ничего плохого, наоборот — это отлично. Почти ничего лишнего, все по делу. В тоже время нельзя сказать, что описанные советы в книге являются уникальными, но собранные в рецепт «Номер 1» они приобретают совершенно иную силу, силу, которая вдохновит читателя на внутренние и внешние изменения.

Я убежден — и это формула моего успеха, — что нужно работать, работать, работать и при этом учиться, учиться и еще раз учиться. Да, формула непростая, но для меня работает.
Игорь Манн

Игорь последовательно проходится по всем основным чертам, привычкам и навыкам человека, которые помогут любому стать «Номером 1» в том, что он/она делает. Книга также является и рабочей тетрадью, где после каждой главы необходимо заполнить табличку или письменно ответить на пару вопросов. Очень удобно, позволяет закрепить собственные мысли после прочитанной главы и вынести всё самое важно, что нужно сделать.

После прочтения «Номер 1», Вы конечно же не станете таким, но у Вас будет четкий план действий, как придти к этому. Поэтому нужно будет только работать, работать, работать и при этом учиться, учиться и еще раз учиться.

Игорь Манн

Книга будет особенно полезна тем, кто уже встал на путь «Номер 1» и начал развивать себя. В этом случае книга поможет скорректировать цели и задачи для эффективного саморазвития.

Если вы о таком даже и не задумывались, то книга послужит хорошим мотиватором. Не забывайте, всё зависит только от Вас. Нет ничего невозможного. Родились без талантов? Лицом и телом не вышли? Это не повод отказываться от мечты. Главное работайте, работайте, работайте и при этом учитесь, учитесь и еще раз учитесь. У вас всё получится!

Рекомендую приобрести бумажную версию книги, так будет удобнее работать с Приложением.

Книга: Дизайн привычных вещей

Книга «Дизайн привычных вещей». Автор Дональд Норман — бывший вице-президент Эппл, автор 11 книг и основатель одной из ведущих компаний в области дизайна Нильсен Норман Групп.


Книга является отличным продолжением «Дизайна для реального мира» Виктора Папанека.
Обе написаны примерно в одно и тоже время. На этот раз мы рассматриваем частные случаи взаимодействия дизайна продукта и потребителя.

Основная идея, которую Норман хочет донести до нас, — это то, что все детали устройства, отвечающие за действие и оценку результата, должны быть заметны, чтобы было понятно, что и как можно сделать. Пользователь должен видеть непосредственный результат выполнения действия. Если эти на первый взгляд простые условия выполняются, можно смело говорить — дизайн устройства хорош.

Автор детально описывает ошибки в дизайне вещей, которыми мы пользуемся ежедневно. Дверные ручки, выключатели, телефоны, компьютерные программы, различные электроприборы и многое другое. Как правило, если у нас возникают проблемы с использованием новых гаджетов или даже обычных повседневных устройств, то мы виним в первую очередь себя и реже — само устройство. Дизайн привычных вещей меняет взгляд на стандартное использование и склоняет к тому, что во всем виноват дизайн и конечно сами дизайнеры. На протяжении всей книги рассматривается множество примеров использования как удобных, так и не очень предметов.

У новых дизайнеров руки чешутся всунуть в аппарат все последние достижения техники, неважно, нужны они там или нет.

Большое внимание в книге уделено психологии нашего с вами поведения во время использования предметов. Как мы открываем двери, водим автомобиль,
пользуемся компьютерами.

Кстати, о компьютерах. Помните, что книга была написана в 1988 году? Норман уделил достаточное внимание описанию проблем современных для него компьютеров, придя к выводу, что лучшим дизайном и эргономикой на тот момент обладает компьютер Макинтош, который был представлен публике компанией Эппл в 1984 году. Что интересно, спустя 30 лет компания до сих является законодателем моды в сфере высокотехнологичных устройств.

В книге не раз встречаются «фантастические» высказывания, мечты автора о том, как технологии могут изменить будущее. Так, например, он мечтает о компьютере размером с ежедневник, в котором можно хранить контакты, вести календарь событий, вести заметки и многое другое. Ничего не напоминает? Айпад и другие планшеты уже сейчас могут с легкостью выполнять все вышеперечисленные функции и кучу всего другого. К сожалению, каким бы инновационным и высокотехнологичным ни было устройство, это еще не значит, что им будет удобно пользоваться.

Самые вопиющие ошибки допускают разработчики новейших технологий

Когда появляется новый класс устройств, самые первые получаются сложными, не удобными и просто уродскими. Например, умные часы. Пока этот класс устройств очень молод, неопытен и мало функционален. Одни менее удобные, другие чуть получше, но у всех есть одна проблема — малый срок жизни батареи и катастрофическая нехватка полезных функций. Желание покупать именно сейчас такое устройство возникает только у самых заядлых гиков. Меньше чем через 10 лет смартвочи станут действительно умными и для нас они станут совершенно обычными устройствами, как сейчас уже стали смартфоны. Мне кажется, что основная цель таких устройств должна быть нацелена на сбор информации о здоровье владельца. С каждым годом новые технологии позволяют собирать с запястья человека всё больше данных, а удобный дизайн позволит нам без проблем пользоваться умными часами.

Автор уже тогда задумался над тем, к чему может привести распространение «умных» устройств. Для нас этот вопрос стал только актуальнее.

Не утрачиваем ли мы из-за внедрения этих так называемых новшеств свои умственные способности? Каждое новое устройство, облегчающее умственную работу, осуждается за то, что обесценивает человеческие способности. Скажу так: если какое-то умение можно переложить на машину, значит, оно не так уж и ценно.
стр. 204

С таким высказыванием нельзя не согласиться. С другой стороны, даже сейчас компьютеры могут выполнять не все действия, которые может совершить человек. Надолго ли сохранится такое соотношение сил? Компьютерный «мозг» совершенствуется, обучается, что будет, когда его невозможно будет отличить по логике от человеческого?

Простой пример прекрасного дизайна — 3,5-дюймовая дискета, маленький кружочек из гибкого магнитного материала, защищенный жестким корпусом. У более ранних типов дискет не было такой жесткой защиты. Металлическая скользящая пластинка защищает нежную поверхность дискеты, когда та не используется, и автоматически открывается, когда дискету вставляют в дисковод. У дискеты квадратная форма. Существует восемь способов вставить дискету в компьютер, и только один из них верный. А что если пользователь вставит дискету боком? Дизайнер позаботился и об этом. Внимательно присмотревшись к дискете, вы заметите, что на самом деле она не квадратная, а прямоугольная. Так что боком вставить ее просто невозможно. Я попробовал вста­вить дискету обратной стороной. Она зашла в отверстие лишь наполовину. Выступы и выемки не дают дискете зайти полностью, как бы вы ее ни вставляли: из восьми способов возможен только один. Прекрасный дизайн.
стр. 48

Если дизайн полагается на надписи, он может быть ошибочным. Надписи по-своему важны и часто необходимы, но естественное соответствие значительно снижает потребность в них. Если без надписей нельзя, меняйте дизайн.
стр. 95

Но в мире бизнеса, если какая-то компания выпускает безупречную продукцию, другая компания, чтобы продавать ее как свою собственную, должна внести в дизайн некоторые изменения (часто в худшую сторону). Может ли дизайн естественно развиваться в таких условиях? Нет, не может.
стр. 156

Дизайнеры и производители выпускают ту продукцию, которую требует рынок, поэтому если поклонением ложным ценностям начинает грешить достаточное количество пользователей, за их прихоти приходится расплачиваться всем. Как результат, мы платим за модное и сверкающее всеми красками оборудование, которым практически невозможно пользоваться.
стр. 188

Самые лучшие программы — те, которые отвлекают внимание пользователя от компьютера и всецело направляют его на решение проблемы.
стр. 192

Как это ни странно, но в дизайне книги про дизайн есть одна неприятная проблема. Сноски, которые присутствуют в большом количестве, отсылают нас в самый её конец. Например, хочу узнать, что в сноске, запоминаю её номер и перелистываю в конец книги, внезапно для себя понимаю, что помимо номера мне нужно было запомнить номер главы, которую читаю. Мне приходится возвращаться обратно, смотреть номер главы и … на самом деле я не вернулся обратно, а просто продолжил чтение. За это время потерял интерес к прочтению дополнительного материала. Вы скажете мелочь? Да, это так, но это и есть суть дизайна. Все должно быть осмысленно и продумано.

В первую очень книга будет полезна начинающим и практикующим дизайнерам, проектировщикам интерфейсов, программистам, а также подойдет и для людей, не связанных с миром высоких технологий, но которым интересен анализ взаимодействия с повседневными предметами.

Книга: Дизайн для реального мира

Книга «Дизайн для реального мира». Автор Виктор Папанек — американский дизайнер, педагог и теоретик дизайна.

Книга переведена более чем на двадцать языков мира, включена во многие учебные программы и до сих пор остается самой популярной в среде дизайнеров.

«Дизайн для реального мира» не совсем про дизайн как таковой, она скорее о философии дизайна в самом широком смысле этого слова. В процессе чтения нужно всегда помнить, что книга была написана в 1971 году, а в 1984 году вышло её второе издание.

Автор привлекает внимание к проблемам, которые до сих пор актуальны и даже стали только острее. Папанек пишет про искусственное устаревание, которое внушают корпорации людям, для все большей наживы. Что автомобиль круто менять каждые 3 года, что
нужно одеваться по последнему писку моды, что красный тостер с синими лампочками сделает нашу жизнь прекрасной и т.д.

В наше время, время бурного развития информационных технологий искусственное устаревание актуально как никогда раньше. Достаточно взглянуть на рынок мобильных устройств.
Каждый год выпускают кучу новых смартфонов, которые мало чем отличаются от предыдущих версий (огромная линейка смартфонов Samsung Galaxy, HTC One, iPhone и много других) чуть-чуть улучшенные, но при этом позиционируются как революционные, а предыдущие флагманы, как невероятно устаревшие устройства — это и есть искусственное устаревание.

Наша система рассчитана на неудовлетворенность покупателя и ускоренное
устаревание.

Дизайн по мнению автора используется не по назначению и предлагает каждому дизайнеру (в данном случае дизайнер это не просто человек который определяет внешний вид продукта, а является его творцом, от идеи до воплощения) выплачивать
«десятину». Например, из 10 лет работы над дизайном для корпораций посвящать 1 год работы над дизайном для стран третьего мира, заниматься социальным дизайном, за который не платят большие деньги, но зато помогая людям решать действительно жизненно важные проблемы, а не разрабатывать позолоченный унитаз, который будет радовать только задницу владельца.

Дизайн для человеческих потребностей, а не для желаний или искусственно созданных желаний – единственно перспективное направление сегодня.

Другими словами чтение книги не доставит удовольствия, а скорее позволит приоткрыть глаза на наш мир и понять, что не важно какого цвета будет кнопка на вашем сайте. Есть проблемы куда более важные и стоит задуматься над тем, а почему бы не начать их решать, вместо того что бы заниматься всякой фигней?

Цитаты из книги

Напористые и жадные до наживы корпорации окутали нас сетями ресторанов «фаст-фуд» во всех городах и городишках США. Социальные и общественные последствия очевидны: дестабилизация семьи; новый режим питания, часто способствующий тучности и несбалансированности диеты; деградация вкусовых рецепторов и, наконец, готовность мириться с кошмарной безвкусицей, загрязняющей визуальную среду. В этой связи интересно отметить, что самая крупная сеть ресторанов «фаст-фуд», гордо объявляющая своими плакатами: «На сегодняшний день продан 31 миллиард гамбургеров!», является также одним из крупнейших в мире загрязнителей окружающей среды. Каждый гамбургер, фишбургер, эггбургер и все остальное продается отдельном пенопластовом саркофаге, да еще и в пластиковой обертке и сопровождается массой приправ (кетчуп, горчица, (французская приправа, соль), причем каждая приправа в отдельной упаковке из пластмассы или фольги. Напитки также по­даются в пенопластовых стаканчиках со стиреновыми крышками и пластиковыми соломинками; и вся эта «снедь», в свою очередь, упакована в большую пенопластовую коробку. Было подсчитано, что эта фирма ежегодно выпускает 600 тонн несъедобного мусора – неразлагающихся, экологически вредных упаковок на основе производных нефти (Granada Television, 22 ноября 1981 года). Дизайн и производство всех этих пластиковых упаковок, а также псевдоеды, которую в них подают, интерьеров, где ее продают, с элементами фальшивого красного дерева, тщательно продуманы. Все это имеет опасные последствия.
Уже говорилось, что эти упаковки загрязняют окружающую среду. Известно также, что такая еда «на скорую руку» дает слишком много пустых калорий, а громадное количество сахара и соли в гамбургерах и булочках может разрушительно повлиять на здоровье миллионов людей, постоянно поглощающих эту жуткую смесь. С точки зрения эстетического оформления и архитектуры, рестораны «фаст-фуд» имеют тенденцию группироваться. Это привело к явлению «полоски» – обычно это дорога, проходящая через многие маленькие городки и полностью занятая бензозаправочными станциями, ресторанами «фаст-фуд» и дешевыми магазинами (в Лоренсе, штат Канзас, вдоль улицы длиной в три с половиной мили расположены семьдесят семь подобных ресторанов). Более серьезные последствия может вызвать наш способ хранения радиоактивных отходов.
стр. 57

Игрушки поступают на рынок, не пройдя полной проверки. Надолго запомнится, что
в Рождество 1982 года говорящая кукла, сконструированная и изготовленная в Северной
Каролине, произнесла прелестную фразу: «Убей маму! Убей маму!». Это произошло из-за
недостаточного контроля качества и плохо сконструированного контура, который исказил
речь игрушки.
Чтобы избежать таких ошибок, нужно всего лишь обеспечить достаточную проверку
дизайна, инспекцию и контроль качества (NBC News, 13 декабря 1982 г.).
стр. 68

«Улица Сезам» – программа, показ которой запрещен законом в большинстве стран
Северной и Западной Европы по следующей причине: коллектив «Телемастерской»,
заметив, что маленькие дети больше интересуются рекламой, чем телепрограммами,
поставили рекламоподобные сценки, в которых объясняются простые слова, буква А,
число 7 и вообще все что угодно. Хотя дети что-то узнают о буквах, словах и цифрах, они
одновременно привыкают к рекламным сообщениям как таковым – это доказано. Такая
реклама, грубая и громкая, создает (намеренно или ненамеренно) пассивных мини-
потребителей, готовых принять любую рекламную чушь, которую им предложат
беззастенчивые рекламщики.
стр. 90

Наш городской ландшафт удручает. Выгляните в окно поезда, когда будете
подъезжать к Нью-Йорку, Чикаго, Детройту, Лос-Анджелесу. Посмотрите на тянущиеся
на много миль безличные здания, серые, кривые улицы, полные скучающих, несчастных
детей. Осторожно проберитесь по грязи и мусору, которыми завалена деловая часть
города, или прогуляйтесь в пригороде мимо унылых домов с мириадами одинаковых
окон. Вдохните канцерогенные выбросы заводов и машин, посмотрите, как падает
насквозь пропитанный стронцием-90 снег, вслушайтесь в идиотский рев метро, в визг
тормозов. И в призрачном блеске неоновых вывесок, под шпилями телебашен помните:
эта среда спроектирована специально для нас.
стр. 151

Уже сейчас можно найти, по крайней мере одно, жизнеспособное альтернативное
решение проблемы транспортных пробок в деловой части города. Если объединить (1)
парк минитюрных электромобилей-такси, подобных «Симке» 1950 года (2) с кредитной
карточкой на транспорт и ежемесячной компьютерной фиксацией счетов и (3)
передающим радиоприемником размером с наручные часы, то мы создадим основу
рациональной системы транспорта в центре. По радио можно будет вызвать мини-такси к
месту своего пребывания, и это устранит самый весомый аргумент против общественного
транспорта: долгий путь под дождем, а затем ожидание на автобусной остановке. Мини-
такси отвезет вас до нужного места. Оплата будет производиться ежемесячно кредитной
карточкой. Даже если в центре будут тысячи таких мини-такси, освободятся земельные
участки, отведенные под гаражи, парковки и станции техобслуживания. Мы избавимся от
выхлопных газов. Большую часть улиц можно будет превратить в парки и пешеходные
зоны. В конце рабочего дня пассажиров перевезут к конечным станциям однорельсовой
подвесной железной дороги, и они вернутся домой.
стр. 176

Если вернуться к образованию, мы увидим, что причина философского и морального
банкротства многих школ и университетов дизайна связана с растущей тенденцией
готовить студентов к роли узко вертикальных специалистов, тогда как в действительности
требуются специалисты широкой горизонтальной специализации, или синтезисты.
Практически все в сегодняшней университетской среде направлено против такой
подготовки в духе общего синтеза. Предварительные курсы, обязательные
дополнительные курсы, обязательные основные курсы «по выбору», деканы и профессора,
строящие свою империю в соответствии с собственными амбициями, – все это делает
более Широкое образование практически невозможным. Поскольку студенты все больше
озабочены поиском работы и гарантированного рабочего места, в начале 1980-х
специализация усилилась. Они надеются, что более глубокая специализация поможет им
получить вожделенную работу, но в итоге ошибаются. Промышленность и представители
различных профессий ежедневно твердят нам, что им нужны студенты с более широкой
общей подготовкой. Узкоспециализированный выпускник часто с легкостью получает
первую работу. Но через 5-ю лет такой специалист окажется на обочине, а те, кто имеет
способность к синтезу и практический опыт, связанный с социальными измерениями
дизайна и архитектуры, продвинутся по карьерной лестнице. Отчаянное стремление к
специализации начинает тревожить и заставляет вспомнить, что специализация в живой
природе обычно приводит к вымиранию.
стр. 193

За последнее десятилетие в научных обществах было представлено Два важных доклада: один по
антропологии, другой по биологии. Оба исследователя работали совершенно независимо друг от
друга. Случайно я увидел обе статьи. В биологическом сообщении рассматривался вымерший
биологический вид. В статье по антропологи шла речь о всех вымерших человеческих племенах.
Оба исследователя искали общие закономерности в конкретных случаях. Оба независимо друг от
друга обнаружили причину вымирания – избыточную специализацию. По мере того как вид
становится все более специализированным, он вырождается. Это органический процесс. В
результате эволюции теряется общая приспособляемость.
Это предупреждение. Специализация – путь к вымиранию, а ведь все наше общество организовано
именно таким образом…
стр. 214

Выше были приведены самые яркие, на мой взгляд, цитаты, для более детального знакомства советую прочитать всю книгу. Бумажное издание найти непросто, но в интернете полно PDF версий.
Книга будет интересна не только дизайнерам, но и людям всех специальностей, чья деятельность влияет на жизни других людей.
Уверен, через год я обязательно ещё раз прочитаю эту книгу и найду новые интересные для себя мысли и идеи, которые в этот раз не увидел.