Первые 90 дней в компании

С 5 декабря работаю младшим дизайнером в ФанБоксе.

Пришло время составить список для развития навыков в рамках компании, разобраться во внутренних процессах и пройти испытательный период.

У ребят из Яндекса есть на эту тему два доклада:

  1. Взаимное доверие и уважение в команде, Лола Кристаллинская
  2. Первые 90 дней в компании, Сергей Кондауров

Составил конспект по каждому докладу и объединил их.

Заметка будет полезна для тех, кто недавно устроился на новую работу или только договорился о собеседовании. После прочтения у вас сложится детальный план действий. Придерживайтесь его первые три месяца.

Новичку на заметку

Первые три месяца — это самое важное. В эти месяцы греби всеми лапами. За это время нужно познакомиться со всей командой, понять цели и задачи. Понять, зачем вы и что от вас ждут.

Уточнить и зафиксировать с руководителем задачи первых трёх месяцев и года. Оценить себя и усилить ключевые компетенции, которые нужны в вашей работе. Развивайте их. Выполняйте первые задачи осознанно, аккуратно и с азартом. Вообще, ловите кайф с первых дней.

Запомнить все имена в первый день сложно, не переживайте. Знакомьтесь с людьми через работу: поинтересуйтесь у человека его зоной ответственности, спросите совет, расскажите о себе и о своём опыте.

Как не бояться? Думайте о настоящем. Все боятся. Положите свой страх на полочку. Не забывайте, вы новенький. Вам можно всё. Это период, когда можно задавать любые вопросы. Не надо стесняться.

Блокнот — ваше всё. Уважайте труд людей и не задавайте одних и тех же вопросов. Записывайте в блокнот всё, что необходимо запомнить.

Записываю в Молескин процесс нарезки макета для разработчиков

Пишите понятные письма. Укажите «говорящую» тему, объясните, зачем пишете и чего хотите. Что будет дальше и что нужно сделать человеку, которому вы пишете.

Через полгода делайте хорошо, от души и с удовольствием. Если чувствуете, что лажаете — быстро нагоняйте. Учитесь быстрее решать задачи.

Этапы

Первые 90 дней в компании состоят из шести этапов:

Первые 90 дней в компании: Этапы

Собеседование

Испытательный период начинается с собеседования.

Подготовьте вопросы перед созвоном.  Спросите про процессы и цели компании. Если не интересно такое спрашивать, то наверняка компания вам не интересна.

°°°

Подготовиться. Перед собеседованием в ФанБокс, внимательно изучил их сайт, погуглил новости о компании, просмотрел их аккаунты в социальных сетях. Каждое собеседование для меня — это стресс. Постоянно забываю спросить, что хотел. Поэтому взял за правило составлять в блокноте список вопросов, которые собираюсь задать.

Обсудить ожидания. Когда делал тестовое задание для Туту.ру, то на созвоне с Никитой и Львом сразу синхронизировали наши ожидания: обратился к ним без вакансии, поэтому вероятность отказа была велика, что и произошло. Каждая сторона должна понимать, чего ожидает другая.

°°°

Если устраиваетесь в продуктовую компанию, то узнайте, кто пользователи, как они пользуются продуктом. Cоставьте вопросы по сервису.

Спросите, как устроены внутренние процессы. В каком темпе работает команда. Обязательно записывайте ответы. Иначе забудете их сразу после окончания созвона.

Переходный период

Это первая рабочая неделя. За пять дней вы переключаетесь от предыдущего места работы к новому. Если раньше нигде не работали, то привыкаете к процессам и традициям новой компании. Знакомитесь с людьми, пытаетесь запомнить имена.

Это ценный период, когда можно изучить сервис. Выписать все вопросы по нему. Изучить предметную область. Установить нужные программы: слэк, гит, джира, стеш. Настроить доступ к почте, корпоративному дропбоксу. У вас может быть другой список. Всё зависит от того, что используют внутри компании.

Хорошо, если у вас получится разобраться с процессами в первую неделю. Поэтому не откладывайте изучение на завтра. Потом не будет времени, пойдут реальные задачи.

Первый день

Вас водят по офису, знакомят с администраторами, разработчиками, дизайнерами и остальными ребятами из коллектива. Расскажут, где что находится, что в холодильнике, где лежат чашки, покажут новое рабочее место и дадут первую задачу.

Фото с первого рабочего дня в ФанБоксе

Фото с первого рабочего дня в ФанБоксе

Бояться задавать вопросы — нельзя. Задавайте их обязательно. Вы новенький — это нормально. Никто вас не покусает.

Проявляйте самостоятельность. У ваших новых коллег есть свои задачи, и, скорее всего, по ним горят сроки.

Первый месяц

Не бойтесь, что вам ставят простые задачи. Они помогут адаптироваться, привыкнуть к процессам. Вероятность ошибиться меньше.

В первые два месяца настройтесь на то, что придётся тратить много времени на обсуждение задачи: что от вас хотят, что нужно сделать и как принято работать над подобными задачами.

Выясняйте ожидания: уровень проработки и приемлемые сроки выполнения задачи. Возможно, в команде принято, что дизайнер выдаёт идеально проработанное решение или наоборот — сначала набросок, а потом все обсуждают как реализовать.

Общайтесь со своим руководителем хотя бы два раза в день: утром пишем, над какими задачами собираемся работать, а вечером — что сделали.

Договоритесь с руководителем о ежемесячных созвонах, где будете обсуждать результаты месяца и ваше развитие. Такие встречи необходимы, чтобы понимать, правильно ли вы продвигаетесь. Если что-то не так, можно скорректировать свои действия. Возможно, вы тратите много времени на изучение, когда лучше было бы начать делать.

Второй месяц

Важно понимать в каких зонах у вас возникли проседания. На этом этапе нельзя сбавлять темп. Может сложиться ложное ощущение, что если первый месяц прошёл хорошо, то можно расслабиться.

На самом деле, ещё не время. Вы можете допустить какую-то ошибку, потому что не до конца ещё знаете процессы и сервисы. Поэтому будьте также внимательны и дотошны как в первый месяц. Внимательно относитесь к деталям. Не бойтесь задавать вопросы, если что-то непонятно по задаче.

Третий месяц

Начинается настоящая работа. Вам начнут доверять интересные и сложные задачи. При условии, что вы не сбавляли темп первые два месяца, задавали вопросы, показали, что вы ответственный человек. Ощущение уверенности в себе начинает расти.

Σ

Закрепим советы от Лолы и Сергея в виде чеклиста, которого следует придерживаться ближайшие три месяца после устройства на новую работу.

Пять главных советов:

  1. Не бояться задавать вопросы
  2. Купить блокнот и записывать всё, что необходимо запомнить
  3. Общаться с руководителем, получать обратную связь
  4. Постоянно оценивать себя. Проверять, в правильном ли направлении двигаешься
  5. Получить кайф от работы

Конспект: Дизайн + 1

Арт-директор Студии Артемия Лебедева — Людвиг Быстроновский выступил с лекцией про дизайн, видеозапись доступна на канале свободного пространства «Кто такой Джон Голт?» в трёх частях.

Дизайн + 1

Посмотрел все части «Дизайн + 1». Половину лекции Людвиг рассказывает, как стать хорошим дизайнером, вторую половину отвечает на вопросы. Упорядочил информацию и составил конспект.

°°°

Уровень дизайнера определяет сумма навыков. Стать хорошим дизайнером можно, прокачивая каждый из навыков. Если прокачать каждый навык, то в сумме получится хороший дизайнер.

Дизайнер любит решать задачи

Если после создания дизайна, у вас ощущение, что что-то получилось не так, как хотели, — не переживайте, так у всех. Это нормальное поведение.

Сосредочьтесь на тех вещах, где у вас пробелы. Не умеете хорошо делать меню? В следующем проекте сфокусируйтесь на том, чтобы научиться делать хорошее меню.

Вызов — это желание попробовать что-то новое. Пытаться внедрить в один проект все вызовы, которые ставите перед собой, — плохая идея. Если планомерно разбираться со своими пробелами, год за годом, то рано или поздно они закончатся. В этом заключается секрет, как стать хорошим дизайнером.

Отличный дизайнер должен уметь всё: нарисовать иконки, дизайн сайта, сверстать, запрограммировать и ещё десять раз переписать.

Нельзя сделать хороший дизайн, не побывав в шкуре потребителя, который будет пользоваться решением дизайнера. Если выполняешь редизайн или доработку существующего приложения — установи его на смартфон и пользуйся им какое-то время.

Развитие навыков

Важно уметь потерпеть. Впереди у вас ещё будут проекты, в них можно будет по очереди прокачать все вызовы. У технологов это новый фреймворк или библиотека, у дизайнеров новый подход к расположению блоков и т.д.

Имейте немножко терпения

Прочитайте книгу по ГТД, создайте доску в Трело и там собирайте все вызовы. В каждом проекте, по очереди, прокачивайте по чуть-чуть свои навыки.

В бюро Горбунова есть хорошая аналогия — осьминожка. Можно составить такую осьминожку и от проекта к проекту прокачивать один навык за другим. Раз от раза ваша работа будет лучше.

«Дизайн + 1» означает, что, делая текущую работу, вы уже делаете следующую. Вы понимаете, как в следующий раз общаться с заказчиком, как подойти к разработке меню, чтобы получилось лучше. Если хотите делать хорошие сайты — делайте сайты. Потихоньку прокачивайте каждое умение, в итоге у вас будет получаться отлично. По-другому не бывает.

Любой дизайнер должен быть специалистом по тестированию дизайна. Например, в студии Лебедева нет отдельного специалиста по тестированию дизайна.

Как повысить интерес к работе, если стало скучно?

Есть простое решение: повысить сложность. В следующем проекте можно взять новый инструмент для дизайна или попробовать запрограммировать решение самостоятельно. Только вам нужно, чтобы ваша работа была интересной. Работодателю это не нужно. У него уже есть интересная работа — он создал контору, в которой вы работаете.

Уход в другую компанию в надежде получить интересные задачи не решит проблему. В первую очередь вы сами себе должны быть интересны. Поймите, что важно для вас, и попробуйте применить это в своей работе.

Этапы дизайн-задачи

Постановка задачи

Когда приходит заказчик и говорит: «Нужно сделать так-то», — это решение. Дизайнер не должен «решать решения». Он должен докопаться до сути, почему именно так и действительно ли так надо, может совсем иначе?

Задача изменяется в течение всего процесса: от начала до конца. Это нормально. То одна деталь всплывет, то другая. В итоге результат отличается от изначально планируемого.

Генерация идей

Можно сгенерировать множество идей, но остаться должны только жизнеспособные. Дарвинизм идей в дизайне.

Главная суть дизайнера — это придумать идеи и отобрать только те, которые выживут.

Как дизайнеру понять жизнеспособность идеи?

Только делая и сравнивая. Только беря идею и понимая через какое-то время, удачные были гипотезы или не удачные. По другому этот навык не наработать.

Если дизайнер не умеет программировать, первое, что ему следует сделать — научиться программировать самому.

Необходимо решение, которое будет максимизировать жизнеспособность и ваш интерес. Вас ждет провал, если придумали абсолютно жизнеспособное решение, но не интересное вам. Аналогично и наоборот: интересное для вас, но невозможное для реализации — провал.

Как добиться этого? Только практикой. Пробуем делать сначала неинтересные, потом когда надоест — интересные. После того как надоест, надо пробовать их скрещивать и выдавать максимально полезный результат, который в то же время будет максимально интересен вам.

Общение с заказчиком

Когда есть идея, которая кажется жизнеспособной, дизайнер идет к заказчику и рассказывает.

Заказчик не однороден. Со стороны заказчика, если это компания, могут быть разные люди. Может быть девочка, которую три дня назад взяли на работу и назначили руководить проектом. Встречаться и общаться необходимо с человеком, принимающим решения. Потому что он обладает необходимыми навыками и пониманием того, что действительно нужно. Девочка или мальчик, который получает зарплату, этими навыками и пониманием вряд ли будет обладать, а будет стараться только не обосраться.

После того, как заказчик утверждает дизайн, самая большая ошибка — это «бронзование» идеи. Дизайнер начинает считать, что утверждённый дизайн ни в коем случае нельзя менять. Он же утверждён. Всё, победа.

Разработка

К технологам приносят эту бронзовую фигню и говорят: «Будем делать». На этом этапе возникают проблемы, что нельзя реализовать какие-то части интерфейса. Технологи идут к дизайнерам и начинают выяснять.

Дизайнеры, как правило, после утверждения дизайна заказчиком считают, что любое изменение является ухудшением.

Изменения — возможны и неизбежны. В общении с заказчиком необходимо сделать акцент на том, что показанное решение является гипотезой и что оно может изменяться со временем в зависимости от ситуаций. Таким образом, гипотеза превратится в решение. На этапе разработки могут вскрыться такие вещи, о которых и подумать нельзя было.

Невозможно сесть, нарисовать Спейс Икс, отдать его инженерам, и чтоб он сразу полетел. Необходимо множество испытаний для того, чтобы понять, как на самом деле всё должно происходить, чтобы корабль успешно начал приземляться.

Презентация решения

Лучшее решение — это такое решение, которое заставляет говорить людей: «А что, так можно было?».

Чтобы понять, как лучше презентовать идею, готовое решение заказчику или вашей команде, нужно опробовать все варианты презентаций: принести дизайн на бумаге, сделать презентацию с видео, без видео, видео без звука, принести решение на плоттере. Только после того, как вы опробуете всё в своей практике, появится понимание того, как правильно презентовать идею.

Книги — это хорошо. Но чтение книг по кулинарии не сделает вас профессиональным шеф-поваром. Надо учиться чистить картошку, овощи и мясо. Готовить, готовить и ещё раз готовить.

Сопровождение проекта

После запуска проекта, дизайнер продолжает его развивать. Представьте, вы собираете команду в плавание, набираете нужные для путешествия вещи, еду, снаряжение. Сажаете на корабль людей и отправляете. Сами не садитесь, вас же уже ждёт следующая группа путешественников.

Нет. Так нельзя. Надо самому отправляться в плавание с этой командой и следить за тем, а всё ли верно сделано. Если нет, то выдвигать гипотезы, внедрять их на месте и проверять, решила она проблему или нет. В этом случае ваша команда может вернуться из путешествия живой и здоровой.

Σ

Делать, делать и ещё раз делать. По другому дизайнером, программистом, арт-директором или менеджером не стать. Чтение книг — это хорошо, но чтение книг по переговорам от Кэмпа не сделает из вас первоклассного переговорщика. Идите на переговоры и договаривайтесь.

Яндекс.Дизайн

Закончился курс лекций Яндекс.Дизайн. Посмотрел, в процессе записывал полезные идеи. В этой заметке поделюсь с вами впечатлениями и расскажу, что узнал из курса.

Если решили пройти Яндекс.Дизайн, то наберитесь терпения. Первые три лекции сложно воспринимать из-за скучного изложения, но в следующих всё отлично.

Предполагается, что школа не для новичков и нужно иметь опыт в разработке дизайна интерфейсов, веб-сайтов или в смежных областях. Я разработчик и у меня нет опыта разработки дизайна интерфейсов, но для меня курс оказался интересным и полезным.

Курс посвящён процессу создания продукта: начиная с основ и общих сведений, заканчивая созданием прототипа и минимальной рабочей версией.

Дизайнеру на заметку

Школа дизайна Яндекса

Создать хороший продукт в одиночку — задача сложная. Нужно уметь разбираться во многих областях, что невероятно сложно. Поэтому лучше работать в команде.

Продукт можно начать делать в одиночку, но в какой-то момент вы поймёте, что нужны новые люди и их экспертиза в той области, которую вы не знаете, но для роста продукта она жизненно необходима.

Важную роль в жизни продукта играет дизайнер, поэтому он должен соответствовать требованиям:

  1. Цельность
    Дизайнер должен уметь видеть всю картину целиком. Что происходит с проектом сейчас, что будет потом и куда всё идёт.
  2. Чувствительность
    Чувство прекрасного должно быть на максимуме, среди всех других членов команды. Дизайнер оценивает окружающий мир и подмечает несовершенство. Это качество способствует накоплению опыта и мотивирует делать лучше.
  3. Не стереотипность мышления
    Дизайнер не мыслит шаблонами, как обычный человек, это позволяет взглянуть на обычные вещи под не стандартным углом.
  4. Визуализация
    Мышление на уровне визуальных образов. Пока другие обсуждают, дизайнер уже представляет как этим пользоваться.
  5. Практикоориентированность
    Дизайнерское желание создавать вещи. Стремление двигаться к идеалу через итерации позволяет ему и остальным членам команды реагировать на результат и делать продукт лучше.

Мало сделать продукт, его ещё нужно вывести на рынок и за это тоже отвечает дизайнер. Дизайнер должен критически относиться к результатам. В том числе к своим.

Перед тем как разрабатывать для бренда продукт, нужно познакомиться с ним поближе: открыть ноутбук и воспользоваться продуктами этой компании. Ещё лучше — поработать в ней.

От идеи до продукта

Дизайнер продукта сопровождает его на всех этапах разработки и развития. Дизайн процесс состоит из многих этапов:

Дизайн процесс

Дизайн — это всё, начиная с идеи. Идея определяет дизайн. Ценность идеи очень важна. Существует несколько методов генерации идей:

  • Аналитический
    Подход с минимальными рисками. Результат предсказуемый, а риски минимальны. Подход чаще всего используется в готовом бизнесе для улучшения продукта.
  • Синтезирующий
    Подход дизайнеров для революции и резкого скачка вперёд. Риски в таком подходе высоки, но и результат будет стоить того, если идея выстрелит.

Помните: ваша идея никому не нужна, пока вы не сделали из этого минимально рабочую версию.

Как понять, что стоит использовать именно эту идею, а не другую? С каждым днём растёт стоимость изменений. В конце процесса разработки изменить идею будет дорого. Надо стараться проверять работоспособность идеи и решения на старте проекта.

Ваше видение реализации проблемы может быть ошибочным. Важно опрашивать и узнавать мнение других. Абсолютного рецепта успеха нет. Ошибки постоянно происходят. Поэтому нельзя игнорировать проверку решений. Это позволит снизить риски и градус неопределённости. Тестировать можно любые идеи на любой стадии.

Принципы, которых следует придерживаться при доказательстве решений:

  1. Доказательство важнее мнений. Если не можете доказать, то это только мнение.
  2. Экспериментируйте чаще. Опыт понижает риск.
  3. Сначала проверяйте идеи, потом полируйте решение. Никому не нужен идеально вылизанный продукт, которым в итоге никто не будет пользоваться.
  4. Экспериментируйте, но помните о реальности.
  5. Сохраняйте своё видение.
  6. Знайте что является самым важным в продукте. Если это убрать, то продуктом не будут пользоваться. Тестируйте эту часть в первую очередь.
  7. Поймите своих пользователей. Только потом беритесь за решение проблемы.
  8. Обеспечьте измеримость. Исчисляйте проверки решений в одной системе координат, чтоб результаты можно было сравнивать и измерять.
  9. Проверяйте несколько раз самые важные моменты, те, от которых зависит жизнь продукта.

Каждая идея решает какую-то проблему. Сценарий определяет, как именно эта проблема будет решена. Если перед человеком нет проблемы, то незачем делать сценарий и реализовывать идею. В сценарии должна решаться проблема/боль. Сначала опишите решение проблемы в текстовом редакторе. Для этого можно использовать самые простые текстовые редакторы: iWriter, Заметки или Блокнот.

На этом шаге у нас есть гипотеза о том, как решить проблему.

Теперь нужно проверить гипотезу. Опишем наш эксперимент, который поможет установить работоспособность гипотезы.

Кажется, что … это сработает так ….
Чтобы проверить это, мы … сделаем так …
И измерим … вот эту метрику ….
Мы правы, если … метрика поведёт себя так ….

Проектирование опыта взаимодействия

Пользователи следуют трём основным моделям поведения:

  • Сёрчинг
    Поисковая модель поведения, самая простая. Вы приходите в магазин мебели и нужно выбрать определённую кровать, которая поместится именно в вашу квартиру. В этом случае продукту нужно фокусироваться на атрибутах. Определить какие из них являются первичными, а какие вторичными. Атрибуты можно определить через интервью с пользователями. Фокус должен быть на то, что человек должен максимально быстро и понятно найти свой результат и классифицировать его.
  • Браузинг
    Вы приходите в Икею и смотрите, что вообще могло бы подойди в вашу квартиру. Человек из этой модели в конце концов придёт к модели сёрчинг, но пока он изучает, смотрит и ищет. Он знает, что у него есть проблема.
  • Дискавери
    Самая сложная модель. Вы пришли купать кровать, а ушли с кроватью и со столиком. Вы его открыли, когда увидели кровать.

Один пользователь может быть сразу в нескольких моделях поведения. В этом случае полезно описать профиль пользователя/персоны:

Персона … название персоны ….
Использует ваш продукт по причине того, что … мотивация персоны …,
в момент … когда и где …
и ожидает … цель персоны ….

Когда у нас есть сценарий использования приложения и профиль пользователя, который будет пользоваться продуктом, мы можем приступить к созданию прототипа.

Создание прототипа

Прототип — это упрощённая версия будущей системы. Он нужен, чтобы продать идею, объяснить логику, поведение, проверить удобство интерфейса, испытать продукт на себе и на других.

Инструменты для прототипирования

  • POP
    Мобильное приложение для прототипирования. Рисуем на бумаге экраны приложения, фотографируем их и связываем в POP.
  • Invision App
    Удобный сервис для оживления макетов мобильного приложения и сайта.
  • FramerJS
    Инструмент для оживления дизайна приложения.

Для дизайнера будет плюсом, если он умеет программировать. Программирование – это способ мышления и учась программировать вы учитесь думать, системно подходить к решению задач.

Жизненный цикл прототипа

Создание прототипа состоит из шагов:

SAMSUNG CSC

Каждый из шагов включает в себя три этапа: Создать → Показать → Понять. Если на одном из трёх этапов понимаем, что приняли неверное решение, то возвращаемся на шаг назад и корректируем гипотезу.

Прототип готов. Что дальше? Нужно презентовать его своей команде.

Презентация идей

Мало быть хорошим дизайнером. Нужно уметь презентовать свои решения и объяснять, почему ты сделал именно так.

Pitch Deck — краткий обзор бизнес-плана в виде презентации на 10-15 сладов, создаётся чтобы объяснить другому человеку чем вы занимаетесь и какова ваша цель. На слайд отводится одна идея. На каждый слайд уделяйте не больше минуты. Нужно верить, в то что говоришь во время презентации. Слова не должны быть пустыми.

Презентовать дизайн — это хороший способ сохранить идею. Нужно превратиться в автора идей. Продать и реализовать собственную идею сложнее. Если вы не можете сформулировать свою идею за 15 секунд, то оно не очень хорошая. Нужно ещё думать.

Между постановкой задачи и дедлайном надо как можно чаще коммуницировать с заказчиком. Иначе получится полная фигня. Заказчик должен участвовать в процессе создания дизайна. Вы можете вовлекать заказчика в процесс, ведь вы вместе решаете одну задачу.

Реализация решения

На этом шаге уже проведены исследования, готова концепция, сделан прототип продукта и защищён перед коллегами/клиентом. Пора приступать к разработке.

Убедитесь в том, что людям это действительно нужно. Чтобы это понять, ставьте счётчики. Они помогут понять, какие элементы работают, а какие нет.

На этапе реализации главное запуститься как можно быстрее. Ничего идеального не будет, будут обязательно какие-то ошибки, недочёты, и это нормально. Продукт не должен быть сразу идеальным. Продукт запускают для того, чтобы понять, каким он должен быть.

Дизайн без дедлайна не существует. Дизайн — это задача, у задачи обязательно должны быть сроки. Без срока вы будете заниматься перфекционизмом, а не решать задачи.

После реализации продукта работа дизайнера не заканчивается. Дальше — коммуникация, общение с пользователями.

Коммуникация — это не реклама, а более широкая сфера деятельности. Сначала определяем, к кому мы обращаемся, что хотим сказать, а потом — через какие каналы связи. Сообщение определяет канал коммуникации. С помощью коммуникации мы рассказываем о своём продукте, почему человек должен попробовать его.

Σ

Курс Яндекс.Дизайн будет полезен всем дизайнерам и менеджерам. Я увидел, как проходит работа над продуктом в крупных компаниях, таких как Яндекс. Преподаватели приводили много реальных примеров из проектов компании.

Отдельное внимание обратите на лекции Антона Шеина, их стоит смотреть внимательно.

°°°

Продолжение: Процесс выполнения тестового задания.

Правила работы с клиентом

Составил конспект по семинару Андрея Дьякова о правилах общения с клиентами.

Мы все общаемся с клиентами. Существуют разные инструменты для общения: личные встречи, задачи в бэйскемп или джире, скайп, телефон, почта. В рабочем процессе мы забываем о том, какой инструмент для какой цели следует использовать.

°°°

Представьте себе шкалу гибкости людей, с которыми мы общаемся:

scale

где 0 — ситуация, когда человек не уделяет никакого внимания, эмоционально не участвует в вопросе и часто игнорирует нас. 1 — ситуация, в которой человек максимально гибок, с ним легко поддерживать беседу, находить общие точки и договариваться.

Наложим на шкалу гибкости инструменты, которые используем в общении:

scale-icon

Переписка

Переписка — это худший способ подписать контракт или договориться о цене. Но у писем есть свой сценарий использования.

В каких ситуациях хороши письма?

  1. Письма хороши лишь в тех ситуациях, когда нужно зафиксировать уже существующие договорённости. Например, вашему клиенту что-то не понравилось, вы встретились, обсудили, что нужно изменить, и после встречи письмом зафиксировали, что нужно сделать. В случае ухода менеджера со стороны клиента и прихода нового, такой зафиксированный факт будет полезен в конфликтной ситуации.
  2. Напомнить о себе письмом. Если вы клиенту уже звонили пять раз на этой неделе, то можно отправить письмо.

Письма, которые мы пишем клиентам должны содержать в себе структуру.

Письмо начинается с погружения человека в вопрос. У него много других дел, поэтому нужно доходчиво объяснить, по какому вопросы пишем:

Я пишу письмо относительно ситуации, сложившейся вокруг материалов сайта…

Клиент вник. Дальше мы пишем саму проблему:

Так получилось, что несмотря на ваши заверения, мы не получили материалы, при этом у нас запланирован жёсткий дедлайн через месяц…

Дальше нужно описать то, что должен сделать клиент, чтобы решить эту проблему. Клиенту надо помогать и подсказывать, что дальше от него требуется:

Сергей, нам нужно, чтобы вы приняли участие в сборе материала для сайта…

или

Пожалуйста, напомните Иванову, чтобы он прислал материалы для сайта, от них зависит…

Если вы пишете огромное письмо, то вам точно нужно встретиться с клиентом.

Телефон

Телефон — это то, что заставляет человека эмоционально участвовать в диалоге. Мы сможем получить эмоциональный фидбек, понять, как клиент воспринял наше предложение. Но в этой ситуации всё равно ещё сложно договориться.

Телефонные разговоры помогут решить конфликтную ситуацию, если нет возможности встретиться. Например, клиент живёт в другом городе. В таком случае созвон по скайпу с видеосвязью будет оптимальным вариантом.

Встреча

На встрече с клиентом мы можем прочитать его действия: получить эмоциональный фидбек и по поведению понять, как он воспринял предложение.

Какую ошибку мы чаще всего делаем?

В конфликтных ситуациях мы начинаем переписываться. Даже не перезваниваться, а переписываться.

Переписка в конфликтной ситуации уводит нас и клиента по кривой дорожке, договориться сложнее. На встрече эта дорожка прямее.

Путь переговоров

Перед встречей

Перед встречей хорошо составить план: о чём мы собираемся говорить в начале, в середине и с каким результатом хотим завершить встречу.

Держите инициативу в своих руках. Модерируйте беседу: задавайте тон разговора и темы, в конце встречи обозначьте основные моменты, о которых договорились.

Если мы первый раз встречаемся с клиентом, надо изучить всё возможное о человеке и компании в интернете. Это домашнее задание, которым нельзя пренебрегать.

На встрече

Важный момент: сколько человек присутствует со стороны клиента? Обязательно должен присутствовать человек принимающий решения (ЧПР).

Опасна ситуация, когда есть другие люди со стороны клиента. Между этими людьми могут возникать внутренние разногласия. Подчинённый перед своим начальником, особенно если он недавно в компании, может выслуживаться и пытаться сформировать точку зрения, даже если её у него нет.

table-worst

Если мы постараемся сформировать перечень людей, которые будут участвовать со стороны клиента, то встреча пройдёт продуктивнее.

Идеальная ситуация к которой следует стремиться — когда мы встречаемся с человеком, который принимает окончательное решение.

table-perfect

Как этого добиться?

Спросить у клиента:

  • Кто будет с вашей стороны?
  • Кто и как принимает решения?
  • Кто у вас в компании принимает решения по дизайну?

Если компания большая, то скорее всего мы общаемся с менеджером. Надо постараться договориться о том, чтобы на встречах помимо менеджера присутствовал ЧПР.

Почему это важно?

Представим ситуацию: мы провели встречу с менеджером, уточнили детали и приступили к работе. Через месяц встречаемся, презентуем проект, менеджеру нравится. Он идёт и показывает своему директору и учредителю нашу работу, те говорят что результат никуда не годится, надо всё переделывать. Мы потратили время на работу, которую нужно переделывать из-за неправильного понимания задачи менеджером. Встреча с ЧПР помогла бы составить правильное понимание задачи. Pезультат будет лучше, а число переделок сведено к минимуму.

Как правило, владелец бизнеса как раз тот человек, который не склонен к затягиванию процесса. Он научился зарабатывать деньги и создание сайта является частью, которая поможет увеличить прибыль компании.

Мы теряем деньги на переделках, поэтому важно минимизировать их и максимально подробно обсудить детали на встрече с человеком принимающим решения. Это принесет пользу не только нам, но и клиенту.

Σ

Коротко о правилах работы с клиентом:

Если есть проблема — встречайтесь. Не можете встретиться — созванивайтесь, желательно по видео. Не решайте конфликты через переписку.