Простые советы про отношения с клиентами

В сентябре в парке Интуиции прошли «Нюансы управления» — это серия разговоров с гостями на тему, вы не поверите, нюансов управления.

Среди гостей была Людмила Сарычева, которая поделилась простыми советами про отношения с клиентами. Я законспектировал её простые советы и публикую тут в виде заметки. Всего насчитал 10 штук. Советы выглядят простыми, но в этом их кайф.

Совет 1. Перед началом работы заключайте договор и заранее прочитайте его.

Совет 2. Никогда не говорите «Но» в общении с клиентом. Вместо «Но» напиши «вместе с тем», «и» и т.д. Начал писать в сообщении клиенту «но» — сотри его. Начал говорить «но» — перестань.

Совет 3. Не говорить клиенту «Вы не правильно выразились/сформулировали…», вместо этого «Наверное, я не правильно вас понял…». Не нужно ставить клиента в ситуацию, где он себя неловко будет чувствовать.

Совет 4. Всё конфликтное обсуждать в личке, а не проектном чате.

Совет 5. Стараться делать так, чтобы у клиента не было повода писать вам. После нескольких дней работы над проектом написать в чате на каком этапе сейчас проект. Требуется ли что-то от клиента или всё хорошо, работаем дальше.

Совет 6. Клиенту важны не сроки, а чаще всего ему нужно видеть, что что-то происходит, что проект движется. Как в кафе, пока готовится блюдо, тебе приносят салфетки, стакан… возникает ощущение того, что про тебя не забыли. Тоже самое и с клиентом.

Совет 7. Извиниться — не проблема если ты виноват в сложившейся ситуации. Это тональность, которая позволяет снизить накал в конфликте. Извинение обезоруживает клиента. Например, «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Предлагаю…».

Совет 8. Общаться с командой клиента — полезно. Не стоит пытаться «замять всех за пояс». Команда тоже хочет участвовать в проекте — надо дать ей возможность для этого.

Совет 9. Никому нельзя позволять оценивать сроки своей работы.

Совет 10. Если что-то не устраивает — скажи об этом. Можно написать письмо и объяснить проблему, предложить поиск решения. Если перебивают — не терпеть этого, а сказать, чтобы не перебивали и все вопросы задавали после того, как закончишь свою мысль.

На последок мем из разговора:

Из нас двоих кто-то должен пойти нахер, но это будем не мы