Саша Бизиков

Правила работы с клиентом

Составил конспект по семинару Андрея Дьякова о правилах общения с клиентами.

Мы все общаемся с клиентами. Существуют разные инструменты для общения: личные встречи, задачи в бэйскемп или джире, скайп, телефон, почта. В рабочем процессе мы забываем о том, какой инструмент для какой цели следует использовать.

°°°

Представьте себе шкалу гибкости людей, с которыми мы общаемся:

где 0 — ситуация, когда человек не уделяет никакого внимания, эмоционально не участвует в вопросе и часто игнорирует нас. 1 — ситуация, в которой человек максимально гибок, с ним легко поддерживать беседу, находить общие точки и договариваться.

Наложим на шкалу гибкости инструменты, которые используем в общении:

Переписка

Переписка — это худший способ подписать контракт или договориться о цене. Но у писем есть свой сценарий использования.

В каких ситуациях хороши письма?

  1. Письма хороши лишь в тех ситуациях, когда нужно зафиксировать уже существующие договорённости. Например, вашему клиенту что-то не понравилось, вы встретились, обсудили, что нужно изменить, и после встречи письмом зафиксировали, что нужно сделать. В случае ухода менеджера со стороны клиента и прихода нового, такой зафиксированный факт будет полезен в конфликтной ситуации.
  2. Напомнить о себе письмом. Если вы клиенту уже звонили пять раз на этой неделе, то можно отправить письмо.

Письма, которые мы пишем клиентам должны содержать в себе структуру.

Письмо начинается с погружения человека в вопрос. У него много других дел, поэтому нужно доходчиво объяснить, по какому вопросы пишем:

Я пишу письмо относительно ситуации, сложившейся вокруг материалов сайта…

Клиент вник. Дальше мы пишем саму проблему:

Так получилось, что несмотря на ваши заверения, мы не получили материалы, при этом у нас запланирован жёсткий дедлайн через месяц…

Дальше нужно описать то, что должен сделать клиент, чтобы решить эту проблему. Клиенту надо помогать и подсказывать, что дальше от него требуется:

Сергей, нам нужно, чтобы вы приняли участие в сборе материала для сайта…

или

Пожалуйста, напомните Иванову, чтобы он прислал материалы для сайта, от них зависит…

Если вы пишете огромное письмо, то вам точно нужно встретиться с клиентом.

Телефон

Телефон — это то, что заставляет человека эмоционально участвовать в диалоге. Мы сможем получить эмоциональный фидбек, понять, как клиент воспринял наше предложение. Но в этой ситуации всё равно ещё сложно договориться.

Телефонные разговоры помогут решить конфликтную ситуацию, если нет возможности встретиться. Например, клиент живёт в другом городе. В таком случае созвон по скайпу с видеосвязью будет оптимальным вариантом.

Встреча

Когда нужно договориться  о чём-то конфликтном, лучше использовать встречу.На встрече с клиентом мы можем прочитать его действия: получить эмоциональный фидбек и по поведению понять, как он воспринял предложение.

Какую ошибку мы чаще всего делаем?

В конфликтных ситуациях мы начинаем переписываться. Даже не перезваниваться, а переписываться.

Переписка в конфликтной ситуации уводит нас и клиента по кривой дорожке, договориться сложнее. На встрече эта дорожка прямее.

Путь переговоров

Перед встречей

Перед встречей хорошо составить план: о чём мы собираемся говорить в начале, в середине и с каким результатом хотим завершить встречу.

Держите инициативу в своих руках. Модерируйте беседу: задавайте тон разговора и темы, в конце встречи обозначьте основные моменты, о которых договорились.

Если мы первый раз встречаемся с клиентом, надо изучить всё возможное о человеке и компании в интернете. Это домашнее задание, которым нельзя пренебрегать.

На встрече

Важный момент: сколько человек присутствует со стороны клиента? Обязательно должен присутствовать человек принимающий решения (ЧПР).

Опасна ситуация, когда есть другие люди со стороны клиента. Между этими людьми могут возникать внутренние разногласия. Подчинённый перед своим начальником, особенно если он недавно в компании, может выслуживаться и пытаться сформировать точку зрения, даже если её у него нет.

Чем меньше людей на встрече — тем лучшеЕсли мы постараемся сформировать перечень людей, которые будут участвовать со стороны клиента, то встреча пройдёт продуктивнее.

Идеальная ситуация к которой следует стремиться — когда мы встречаемся с человеком, который принимает окончательное решение.

Как этого добиться?

Спросить у клиента:

Если компания большая, то скорее всего мы общаемся с менеджером. Надо постараться договориться о том, чтобы на встречах помимо менеджера присутствовал ЧПР.

Почему это важно?

Представим ситуацию: мы провели встречу с менеджером, уточнили детали и приступили к работе. Через месяц встречаемся, презентуем проект, менеджеру нравится. Он идёт и показывает своему директору и учредителю нашу работу, те говорят что результат никуда не годится, надо всё переделывать. Мы потратили время на работу, которую нужно переделывать из-за неправильного понимания задачи менеджером. Встреча с ЧПР помогла бы составить правильное понимание задачи. Pезультат будет лучше, а число переделок сведено к минимуму.

Как правило, владелец бизнеса как раз тот человек, который не склонен к затягиванию процесса. Он научился зарабатывать деньги и создание сайта является частью, которая поможет увеличить прибыль компании.

Мы теряем деньги на переделках, поэтому важно минимизировать их и максимально подробно обсудить детали на встрече с человеком принимающим решения. Это принесет пользу не только нам, но и клиенту.

Σ

Коротко о правилах работы с клиентом:

Если есть проблема — встречайтесь. Не можете встретиться — созванивайтесь, желательно по видео. Не решайте конфликты через переписку.

Поделиться
Отправить
Отправить

Нет комментариев

Ваш комментарий

Ещё заметки

Конспект лекции Алексея Каптерева

Алексей на своей лекции рассказал как презентовать проекты, а я из этого составил конспект.

Конспект: создание рисунка на iPad и искусство цифровой иллюстрации

Посмотрел две лекции Фила Дунского про рисование иллюстраций и выписал основные тезисы.

Первые 90 дней в компании

С 5 декабря работаю младшим дизайнером в ФанБоксе. Пришло время составить список для развития навыков в рамках компании, разобраться во внутренних процессах и пройти испытательный период. Для этого посмотрел пару лекций и составил конспект.

Советы Сергея Чикина

Сходил на живые советы в бюро Горбунова. Сергей Чикин отвечал на вопросы про дизайн пиктограмм, а я записал несколько тезисов оттуда.

Конспект: Дизайн + 1

Посмотрел все части «Дизайн + 1». Половину лекции Людвиг рассказывает, как стать хорошим дизайнером, вторую половину отвечает на вопросы. Упорядочил информацию и составил конспект.

Конспект курса «Школа дизайна Яндекса 2015»

Закончился смотреть курс лекций школы дизайна Яндекса. В этой заметке будет конспект основных идей, а в конце — впечатления от курса.

Как защитить свою идею?

Конспект последней лекции «Start in Garage».

Прорабатываем модель стартапа

Конспект второй лекции «Start in Garage».

Как создать свой стартап?

Конспект первая лекции «Start in Garage».