Саша Бизиков

Руководитель отдела дизайна в ФанБоксе

Правила работы с клиентом

Составил конспект по семинару Андрея Дьякова о правилах общения с клиентами.

Мы все общаемся с клиентами. Существуют разные инструменты для общения: личные встречи, задачи в бэйскемп или джире, скайп, телефон, почта. В рабочем процессе мы забываем о том, какой инструмент для какой цели следует использовать.

°°°

Представьте себе шкалу гибкости людей, с которыми мы общаемся:

где 0 — ситуация, когда человек не уделяет никакого внимания, эмоционально не участвует в вопросе и часто игнорирует нас. 1 — ситуация, в которой человек максимально гибок, с ним легко поддерживать беседу, находить общие точки и договариваться.

Наложим на шкалу гибкости инструменты, которые используем в общении:

Переписка

Переписка — это худший способ подписать контракт или договориться о цене. Но у писем есть свой сценарий использования.

В каких ситуациях хороши письма?

  1. Письма хороши лишь в тех ситуациях, когда нужно зафиксировать уже существующие договорённости. Например, вашему клиенту что-то не понравилось, вы встретились, обсудили, что нужно изменить, и после встречи письмом зафиксировали, что нужно сделать. В случае ухода менеджера со стороны клиента и прихода нового, такой зафиксированный факт будет полезен в конфликтной ситуации.
  2. Напомнить о себе письмом. Если вы клиенту уже звонили пять раз на этой неделе, то можно отправить письмо.

Письма, которые мы пишем клиентам должны содержать в себе структуру.

Письмо начинается с погружения человека в вопрос. У него много других дел, поэтому нужно доходчиво объяснить, по какому вопросы пишем:

Я пишу письмо относительно ситуации, сложившейся вокруг материалов сайта…

Клиент вник. Дальше мы пишем саму проблему:

Так получилось, что несмотря на ваши заверения, мы не получили материалы, при этом у нас запланирован жёсткий дедлайн через месяц…

Дальше нужно описать то, что должен сделать клиент, чтобы решить эту проблему. Клиенту надо помогать и подсказывать, что дальше от него требуется:

Сергей, нам нужно, чтобы вы приняли участие в сборе материала для сайта…

или

Пожалуйста, напомните Иванову, чтобы он прислал материалы для сайта, от них зависит…

Если вы пишете огромное письмо, то вам точно нужно встретиться с клиентом.

Телефон

Телефон — это то, что заставляет человека эмоционально участвовать в диалоге. Мы сможем получить эмоциональный фидбек, понять, как клиент воспринял наше предложение. Но в этой ситуации всё равно ещё сложно договориться.

Телефонные разговоры помогут решить конфликтную ситуацию, если нет возможности встретиться. Например, клиент живёт в другом городе. В таком случае созвон по скайпу с видеосвязью будет оптимальным вариантом.

Встреча

Когда нужно договориться  о чём-то конфликтном, лучше использовать встречу.На встрече с клиентом мы можем прочитать его действия: получить эмоциональный фидбек и по поведению понять, как он воспринял предложение.

Какую ошибку мы чаще всего делаем?

В конфликтных ситуациях мы начинаем переписываться. Даже не перезваниваться, а переписываться.

Переписка в конфликтной ситуации уводит нас и клиента по кривой дорожке, договориться сложнее. На встрече эта дорожка прямее.

Путь переговоров

Перед встречей

Перед встречей хорошо составить план: о чём мы собираемся говорить в начале, в середине и с каким результатом хотим завершить встречу.

Держите инициативу в своих руках. Модерируйте беседу: задавайте тон разговора и темы, в конце встречи обозначьте основные моменты, о которых договорились.

Если мы первый раз встречаемся с клиентом, надо изучить всё возможное о человеке и компании в интернете. Это домашнее задание, которым нельзя пренебрегать.

На встрече

Важный момент: сколько человек присутствует со стороны клиента? Обязательно должен присутствовать человек принимающий решения (ЧПР).

Опасна ситуация, когда есть другие люди со стороны клиента. Между этими людьми могут возникать внутренние разногласия. Подчинённый перед своим начальником, особенно если он недавно в компании, может выслуживаться и пытаться сформировать точку зрения, даже если её у него нет.

Чем меньше людей на встрече — тем лучшеЕсли мы постараемся сформировать перечень людей, которые будут участвовать со стороны клиента, то встреча пройдёт продуктивнее.

Идеальная ситуация к которой следует стремиться — когда мы встречаемся с человеком, который принимает окончательное решение.

Как этого добиться?

Спросить у клиента:

Если компания большая, то скорее всего мы общаемся с менеджером. Надо постараться договориться о том, чтобы на встречах помимо менеджера присутствовал ЧПР.

Почему это важно?

Представим ситуацию: мы провели встречу с менеджером, уточнили детали и приступили к работе. Через месяц встречаемся, презентуем проект, менеджеру нравится. Он идёт и показывает своему директору и учредителю нашу работу, те говорят что результат никуда не годится, надо всё переделывать. Мы потратили время на работу, которую нужно переделывать из-за неправильного понимания задачи менеджером. Встреча с ЧПР помогла бы составить правильное понимание задачи. Pезультат будет лучше, а число переделок сведено к минимуму.

Как правило, владелец бизнеса как раз тот человек, который не склонен к затягиванию процесса. Он научился зарабатывать деньги и создание сайта является частью, которая поможет увеличить прибыль компании.

Мы теряем деньги на переделках, поэтому важно минимизировать их и максимально подробно обсудить детали на встрече с человеком принимающим решения. Это принесет пользу не только нам, но и клиенту.

Σ

Коротко о правилах работы с клиентом:

Если есть проблема — встречайтесь. Не можете встретиться — созванивайтесь, желательно по видео. Не решайте конфликты через переписку.

,

Веду аудиодневник с наблюдениями на темы дизайна, саморазвития и в целом, отношения к жизни.

В четвёртом сезоне экспериментирую с путешествиями во время пандемии и учусь на курсе графического дизайна. Подписывайтесь на подкаст, чтобы не пропустить новые выпуски.

Нет комментариев

Написать комментарий

Ещё заметки

Точка контакта: презентация

Занялся изучанием дизайна презентаций. Хочу разобраться в том, как передавать смысл в красивой форме. Для начала решил прочитать книгу «Точка контакта: презентация».

Иконка для канала Федора Борщева

Сделал иконку для канала Федора Борщева. Пообщались, в итоге убедил его изменить не только иконку, но и название канала.

Иконка для канала Сергея Капличного

Сделал иконку для канала Сергея Капличного. Раньше канал так и назывался, но Сергей решил развить его в небольшое СМИ с интересными форматами и назвал его «РАЗВИВЕЙШН».

Иконка для канала «Инструменты редактора»

Сделал иконку для канала «Инструменты редактора», который ведет Саша Марфицин. В нём он рассказывает о приложениях и сервисах, которые помогают в работе над текстом.

Иконка для канала «UX Notes»

Сделал иконку для канала «UX Notes», который ведёт Антон Григорьев. Антон делится ссылками на материалы для дизайнеров и проектировщиков.

Иконка для канала Родиона Скрябина

Сделал иконку для канала Родиона Скрябина, где он пишет про контент-маркетинг, медиа, управление и контент.

Иконка канала МИФ в Телеграме

Однажды ребята из «Манн, Иванов и Фербер» обновили иконку в своём телеграм-канале и она мне не понравилась. В иконке была надпись «Издательство МИФ», которую сложно прочитать из-за небольшого размера. Сделал свой вариант иконки и предложил им ей воспользоваться.

Тезисы о науке касания

На картинке, как вы уже догадались, зона нажатий. До левого верхнего угла сложнее всего дотянуться. Стив Хубер говорит, что эта картинка больше не работает. Держат ли люди свои телефоны двумя руками? Нет. Люди по-разному обращаются со своими мобильными, часто меняют их положение в руке. Это не должно удивлять, потому что из исследований различных контекстов использования

Какой шрифт используется в навигации московского метро?

Провёл небольшое исследование и выяснил какой шрифт сейчас используется в навигации московского метро.

Тайпетербург, 2017

5 и 6 августа я был в Санкт-Петербурге на конференции шрифтового дизайна Тайпетербург. В этой заметке поделюсь впечатлениями и выводами.

Дизайн-просмотр за три минуты

Смонтировал видео с форума «Дизайн-просмотр», который прошёл 29 и 30 апреля в Москве.

Прошёл курс «iOS-программирование для дизайнеров»

С 4 по 13 июля я проходил «iOS-программирование для дизайнеров» — это курс для дизайнеров, которые хотят разобраться в том, из чего состоит разработка мобильного приложения для айфона. В заметке рассказываю, чему научился.

Настройка шаблонов экспорта в Sketch

Раньше нарезанную графику для андроида сохранял с помощью специального плагина для Скетча. Даже хотел написать свой, чтобы сделать процесс ещё проще. Начиная с 42 версии, у Скетча появилась возможность задавать шаблоны экспорта. С их помощью можно экспортировать иконки в нужных разрешениях без использования сторонних плагинов. Шаблоны находятся в Sketch → Preferences → Presets: Добавил четыре шаблона: Экраны для айфона рисуем в

Модульные системы в графическом дизайне

Давно хотел прочитать «Модульные системы в графическом дизайне». Считал, что её уже не продают. После защиты семестровых работ в БВШД наткнулся на магазин студии Лебедева. Оказывается, они её печатают и продают.

Первые 90 дней в компании

С 5 декабря работаю младшим дизайнером в ФанБоксе. Пришло время составить список для развития навыков в рамках компании, разобраться во внутренних процессах и пройти испытательный период. Для этого посмотрел пару лекций и составил конспект.

Советы Сергея Чикина

Сходил на живые советы в бюро Горбунова. Сергей Чикин отвечал на вопросы про дизайн пиктограмм, а я записал несколько тезисов оттуда.

Тестовое задание для RedMadRobot

Выполнил тестовое задание на вакансию дизайнера-стажёра для RedMadRobot. Попробовал Фреймер в деле, получил отказ и поставил новую цель. В конце расскажу, зачем публикую описания дизайн-процессов.

Культура дизайна

Прочитал книгу Влада Головача — «Культура дизайна». В заметке делаюсь цитатами с интерсными идеями о дизайне.

Сайт для Сергея Сичкар

Задизайнил и сверстал блог для Сергея Сичкара. В заметке описываю процесс работы.

Кристал — просмотр дизайна на Андроиде

Нашёл для Андроида приложение, которое позволяет просматривать макеты из Скетча.

Концепт главной страницы сервиса Туту.ру

Выполнил тестовое задание для Туту.ру. В заметке расскажу о задаче, что сделал для её решения и покажу результат.

Конспект: Дизайн + 1

Посмотрел все части «Дизайн + 1». Половину лекции Людвиг рассказывает, как стать хорошим дизайнером, вторую половину отвечает на вопросы. Упорядочил информацию и составил конспект.

Процесс обновления главной страницы

Задизайнил и сверстал главную страницу своего сайта, ниже опишу процесс. Главный вопрос, который задал себе: зачем это делать? Точно необходимо? Бизиков.ру — личный блог, куда пишу заметки о прочитанных книгах, советы по разработке и наблюдения. Стараюсь постоянно развиваться, и сейчас самое время завести главную страницу, которая сможет рассказать обо мне посетителю: что умею делать и как со мной

Конспект курса «Школа дизайна Яндекса 2015»

Закончился смотреть курс лекций школы дизайна Яндекса. В этой заметке будет конспект основных идей, а в конце — впечатления от курса.

Процесс создания фавикона

Блог существует с 2009 года. За это время он успел побывать обычной ХТМЛ-страницей, блогом на генераторе статических сайтов и сейчас — на системе управления сайтами Вордпрес.

В заметке описываю как Дэн помог нарисовать фавикон для блога.

Дизайн привычных вещей

В первую очень книга будет полезна начинающим и практикующим дизайнерам, проектировщикам интерфейсов, программистам, а также подойдет и для людей, не связанных с миром высоких технологий, но которым интересен анализ взаимодействия с повседневными предметами.

Дизайн для реального мира

«Дизайн для реального мира» не совсем про дизайн как таковой, она скорее о философии дизайна в самом широком смысле этого слова. В процессе чтения нужно всегда помнить, что книга была написана в 1971 году.

Джони Айв — легендарный дизайнер Apple

Советую к прочтению всем, кто интересуется историей великих компаний и историей Apple в частности.

Дизайн – это работа

Прочитал «Дизайн — это работа» и делаюсь интересными мыслями и цитатами из книги.

Примеры персональных сайтов для вдохновения

Решил время от времени выкладывать подборки интересных сайтов для вдохновения. Для первого раза составил список красивых и интересных персональных сайтов и блогов. Приятного аппетита!

Как защитить свою идею?

Конспект последней лекции «Start in Garage».

Прорабатываем модель стартапа

Конспект второй лекции «Start in Garage».

Как создать свой стартап?

Конспект первая лекции «Start in Garage».

Панель пуск в Windows 7

Сама панель пуск меня не очень удивила, так как у меня на Windows XP SP2 Zver стояла тома оформления Висты, так что я уже привык к этому.

Дизайн приложения Paint в Windows 7

Paint в Семерке значительно отличается от Paint’а в обычной XP. Значительные изменения произошли в дизайн стороне. Он стал намного красивее! Полее похожим на Офис 2007.